A fim de aprofundar a abordagem e oferecer um conteúdo rico e mais completo, aos nossos leitores, vamos detalhar cada uma das etapas tratadas na primeira parte do nosso estudo sobre “Análise e Pesquisa de Mercado“. Falaremos de exemplos práticos e evitaremos referências bibliográficas, pois apesar de todos sabermos a importância das teorias tradicionais, nós precisamos fazer abordagens inovadoras que tornam, exemplos de grandes autores, obsoletos quanto aos métodos, no entanto, válidos quanto à forma.
Vamos começar:
1.1 Identificação do Problema
Exemplo prático:
Uma empresa de alimentos percebeu uma queda nas vendas de seu novo produto lançado recentemente. O problema pode ser falta de aceitação pelo mercado, problemas de distribuição, ou falhas na campanha de marketing.
Outra situação poderia ser uma empresa de vestuário que observa uma diminuição na satisfação do cliente, refletida em avaliações negativas e aumento de devoluções. E aí, de quem é a culpa? O problema está no produto, ou na mensagem de Marketing que está sendo direcionada ao público errado?
Vamos a uma abordagem contextual, onde devemos reunir informações específicas e que envolvem diversos setores para compreender completamente o problema. Por exemplo, ao analisar as vendas, os feedbacks dos clientes, a fim de revisar as campanhas de marketing anteriores, não excluindo a possibilidade de que o problema esteja na linha de produção, no pós-vendas ou até mesmo no manual de uso redigido, incorretamente, e que gera insatisfação quanto aos resultados do produto.
Consultas Internas são importantes, e podem ser realizadas em reuniões com diferentes departamentos que incluem vendas, marketing, atendimento ao cliente, dentre outros. Essa abordagem visa obter perspectivas diversas sobre o problema.
1.2 Estabelecimento de Objetivos:
Nessa fase, o gestor buscará a compreensão da fonte do problema, para poder tomar as devidas providências. Por exemplo, se o problema é a queda nas vendas de um novo produto, os objetivos podem incluir:
Entender as preferências e percepções dos consumidores em relação ao produto. Esse objetivo tem a finalidade de identificar se o produto está desalinhado com o propósito original da marca, se a percepção que há sobre ele é condizente com sua finalidade, se a mensagem publicitária condiz com a real finalidade, ou se ela não está atingindo a públicos distintos daquele a quem o produto é destinado.
Com isso, o gestor pode avaliar a eficácia das campanhas de marketing atuais, identificar barreiras de distribuição, analisar a qualidade do produto e até mesmo o alinhamento que deveria haver entre os departamentos envolvidos em todo o processo, desde a gestão central até o setor de produção, vendas, Marketing e pós-vendas.
Para fazer essa avaliação analítica, há alguns passos que ajudam. Dentre várias estratégias e métodos, pode-se adotar um chamado de objetivos SMART. Objetivos que seguem esse método devem ser específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com prazo definido, ou seja, o tempo. Por exemplo, “Aumentar a aceitação do produto em 15% nos próximos seis meses.”
Todo objetivo, para ser alcançado, deve ser dividido em partes menores, e chamamos isso de segmentação de objetivos: Dividir os objetivos gerais em sub-objetivos mais específicos e gerenciáveis. Por exemplo, avaliar a percepção de diferentes segmentos de consumidores.
Nesta etapa, o foco deve consistir em desenvolver um plano detalhado que norteará a coleta de dados. Abordaremos esta fase com exemplos práticos, e comentários.
2.1 Escolha do Tipo de Pesquisa. Por exemplo, a pesquisa exploratória que consiste em utilizar grupos focais para obter insights preliminares sobre a percepção dos consumidores.
Já a pesquisa descritiva é para situações em que o objetivo é quantificar a aceitação de um produto. Um exemplo clássico é um questionário de grande escala como apropriado. No entanto, atualmente, há certas ferramentas que substituem os métodos convencionais de questionário, podendo ser adotado no lugar um conjunto de análises de dados de navegação de usuários da internet que correspondem ao perfil do seu público, ou mesmo o mapeamento de reações e métricas que fornecem insights sobre o comportamento dos consumidores diante de determinadas campanhas de Marketing.
Atualmente, quando uma empresa veicula uma campanha paga na internet, ela pode ter à sua disposição uma infinidade de relatórios que sugerem comportamentos reais de seus clientes ou potenciais, quando estão diante da exposição de um produto, um conteúdo informativo, uma mídia de vídeo dentre outros. Pense em uma campanha na qual uma empresa deseja transmitir uma mensagem publicitária com duração de um minuto no You Tube. Muitas vezes, as pessoas ignoram a propaganda, logo após os 5 primeiros segundos, e isso já pode ser um indicativo sobre a adequação do público ao conteúdo do produto/serviço, ou pode evidenciar que a chamada inicial, a saber, aquelas primeiras palavras que são ditas não estão sendo eficientes, se considerarmos que a atenção do público não foi ativada.
Perceba como o ambiente digital alterou a forma como se deve realizar pesquisas, afinal, as pessoas não estão mais dispostas a preencherem questionários de marcas, ainda que estas marcas sejam as de sua preferência. De fato, os usuários digitais já são bombardeados de estímulos de Marketing todo o tempo, seja nas redes sociais, pesquisas em motores de busca, como o Google e outros portais nos quais navegam. Por isso, um bom modo de substituir os questionários é promovendo um estudo analítico sobre as reações e o engajamento que as pessoas demonstram ao serem expostas aos conteúdos de sua marca.
Na pesquisa causal, pode-se compreender a relação causa-efeito, como o impacto de uma campanha de marketing nas vendas. Esse tipo de pesquisa pode ser realizado através de testes A/B, por exemplo, onde o gestor da campanha pode configurar duas campanhas semelhantes, contudo, ele pode modular diferenças pontuais, de forma estratégica para constatar qual abordagem deve evitar, e qual conseguiu chegar a resultados positivos. Tais testes podem incluir até mesmo dezenas de campanhas com configurações distintas, a fim de refinar cada vez mais a estratégia.
É preciso que o gesto identifique e defina, claramente, o que quer descobrir, com a finalidade de escolher os métodos mais adequados. Todos os parâmetros a serem definidos dependem do objetivo que se pretende atingir.
Se a organização já realizou campanhas anteriores que possam fornecer informações complementares, vale a pena revisá-las, a fim de que sejam elaboradas as pesquisas certas.
2.2 Metodologia de Coleta de Dados
Há dois métodos clássicos de coleta de dados: Qualitativos e quantitativos. Os qualitativos exploram de forma aprofundada como se desenvolve a relação entre as pessoas e à exposição ou experiência com a marca. No contexto digital, esse tipo de dado pode ser coletado por meio de relatórios detalhados sobre preferências de usuários e seus comportamentos dentro de um site, por exemplo. Busca-se, nesse tipo de coleta, cruzar vários parâmetros, a fim de se obter resultados mais precisos. A Microsoft desenvolveu uma ferramenta muito poderosa para esse tipo de coleta. A Clarity fornece uma espécie de mapeamento de calor, no qual são analisados dados como o tempo que uma pessoa passa lendo determinado trecho de um texto, a rapidez com a qual ela rola o scroll do mouse, e palavras específicas que são destacadas ao longo da leitura.
Já o método de coleta quantitativo tem um foco maior no volume de ações praticadas por usuários expostos a uma mesma condição, como por exemplo, a seleção de um grupo específico de pessoas com características semelhantes, e como elas se comportam ao entrar e sair de uma página na qual há a exposição textual que trata sobre algum tema. Perceba que questionários e entrevistas diretas já não são mais objeto de estudo, e sim o comportamento natural das pessoas em diversos contextos. O Marketing de conteúdo, atualmente, é a ferramenta mais utilizada para o campo de estudos que envolva comportamento de consumo, e para traçar o perfil de determinadas audiências, como preferências, tópicos que mais agradam, temas com os quais engajam mais e até mesmo a intensidade dos sentimentos impressos nas mais diversas formas de engajamento. Como estamos falando de quantidade numérica, todos os parâmetros a serem analisados podem representar reações, no entanto, considera-se o número de ocorrências.
3.1 Fontes de Dados Primários
Exemplo:
Entrevistas: Era muito comum que empresas realizassem entrevistas com seus clientes, a fim de entender suas opiniões e suas percepções a respeito de produtos ou serviços.
Pontos fortes: a empresa conseguia aprofundar questões subjetivas sobre detalhes do que pensavam os consumidores.
Pontos fracos: custos altos para realizar cada pesquisa; muitas respostas não eram sinceras; o consumidor nem sempre transparece tudo quanto passa por sua mente, seja em relação ao que pensa consciente ou inconscientemente; as respostas obtidas se restringem ao roteiro pré-estabelecido.
Atualmente, com a maioria das transações comerciais ocorrendo pela internet, se a empresa tem uma boa configuração de geração e análise de relatórios em seu site, isso já é suficiente e muito mais eficaz que abordagens diretas. Como já sabemos, as atuais ferramentas digitais emitem relatórios precisos e aprofundados sobre o comportamento do consumidor que não está preocupado com o que responde ou deixa de responder. Contudo, o seu modo de agir e suas rotinas de navegação registram dados verdadeiros sobre as reais impressões das pessoas.
Grupos Focais: outra prática muito comum entre médias e grandes empresas era a de reunir pequenos grupos de consumidores para avaliar a marca, produto ou serviços em um local específico e controlado.
Pontos fortes: contato direto.
Pontos fracos: esse tipo de abordagem deixa as pessoas desconfortáveis, o que, por si só, cria barreiras de comunicação e expressão; muitas pessoas sentem vergonha em expressar, abertamente, suas opiniões em contextos como estes; o método é limitado, impreciso e oneroso; assim como nas entrevistas, os grupos focais ficavam limitados a responder uma lista de perguntas pré-definida.
3.2 Fontes de Dados Secundários
Relatórios de Mercado: antes da era digital dominar o comércio e maior parte do volume de transações, era comum que organizações recorressem à utilização de dados de relatórios de mercado de empresas como “Nielsen” para obter insights sobre tendências de consumo. Não podemos desconsiderar o fato de que estas empresas especializadas em obter insights e registrar e acompanhar tendências de consumo tenham se especializado, bastante, e ainda são capazes de fornecer informações valiosas sobre o mercado. Entretanto, com o avanço de ferramentas como o Google Analytics, Microsoft Clarity e tantas outras, não há razoabilidade em recorrer aos métodos antigos de terceirização de pesquisa de mercado. Ora, os custos de contratação de serviços deste tipo são maiores do que fazer investimentos pontuais em campanhas de Marketing patrocinadas, tanto em motores de buscas como em redes sociais. Além de estar promovendo a marca e obtendo receita com vendas, a empresa está gerando um, precioso, volume de informações sobre tendências, preferências de consumo, assim como vários outros dados sobre o comportamento do seu públlico-alvo.
Estatísticas Governamentais: outra prática, ineficiente e duvidosa consiste, ainda hoje, em analisar dados demográficos e econômicos disponíveis em bases de dados governamentais. Não há dúvidas de que tais fontes são duvidosas e artificializadas, uma vez que o governo sempre que transparecer uma imagem positiva ao mercado, a fim de gerar maior credibilidade às empresas, famílias e governos de outros países.
A análise de dados é a fase em que há a transformação dos dados obtidos em insights e informações úteis.
Dentre os métodos de análise, podemos citar:
Análise de Regressão: subsidia a compreensão sobre diferentes variáveis, como a influência do preço na satisfação do consumidor.
Análise Fatorial: visa identificar motivações internas e inconscientes que influenciam as opiniões e percepções dos clientes sobre dada marca, seja para produtos ou serviços.
Para a análise, segue-se alguns passos:
Preparação dos Dados: antes da revolução digital, nesta etapa, verificava-se a inconsistência de alguns dados, ausências e imprecisões, para que fosse viável realizar a análise. Atualmente, essas falhas são, praticamente, nulas, pois toda a análise pode partir da verificação de dados concretos e da verificação do comportamento de cada usuário que navega no site da organização. Certamente, não podemos desconsiderar falhas por parte do analista, seja por erro de leitura, ou por falta de experiência e visão de mercado que influenciem suas conclusões.
Execução da Análise: por fim, as empresas podem utilizar recursos estatísticos e técnicas apropriadas para analisar os dados coletados. Atualmente, com o avanço da I.A e técnicas de programação, há carreiras específicas para todo o processo que envolva dados e informações, como o caso de cientistas de dados, por exemplo.
4.2 Ferramentas de Análise
Segue uma lista de softwares e linguagens de programação que são capazes de realizar análises complexas e detalhadas de dados e informações.
Tableau: comecei por esta, pelo fato de ser tradicional e antiga. Apesar de ter passado por reformulações, não é mais a queridinha entre os especialistas.
Power BI: essa é uma poderosa plataforma de inteligência de negócios. Ela permite fazer a classificação de dados para obter uma visualização clara que auxilia o entendimento e obtenção de insights.
4.2.1 Linguagens de programação na análise e tratamento de dados:
Python: Python é, sem dúvidas, a linguagem de programação que mais cresce e que vem sendo adotada por cientistas de dados no que se refere à sua análise e tratamento. Possui bibliotecas como Numpy, Scikit-learn e Pandas que permitem visualizações e modelagem de dados.
R: Essa letra é outra linguagem bem popular, muito utilizada para análise de dados e estatísticas. Também permite visualizar e manipular dados, gráficos e realizar modelagem estatística.
SQL: Essa linguagem SQL, em particular, é muito difundida e utilizada para consultas a bancos de dados relacionais. Dados relacionais são aqueles organizados e estruturados em tabelas de modo pré-definido. É como o antigo método do Excel, no qual utiliza-se linhas e colunas. É usado para extrair, transformar e carregar dados (ETL).
Mas qual ferramentas devemos escolher?
Geralmente, para cada tipo de conjunto de dados, tipo de análise e até mesmo o perfil do analista, pode-se optar por variados tipos de ferramentas, desde que atendam às necessidades específicas de cada organização.
Como transmitir informações compreensíveis e intuitivas aos usuários que não são familiarizados com a análise de dados?
Pode-se criar gráficos interativos que ajudem a comunicar os insights de forma clara e intuitiva. É importante que as informações sejam claras e os insights comuniquem, de fato, o que foi concluído. No entanto, vale ressaltar que é imprescindível que as apresentações sejam acompanhadas dos dados que fundamentam tais informações.
Identificação de Padrões: essa etapa é importante, por exemplo, para auxiliar em segmentações mais precisas do seu público-alvo. A 3W Consultoria, por exemplo, usa esse método com foco em orientação de campanhas. Tendências, preferências e demais características associadas a gostos dos consumidores são informações utilizadas para realizar uma segmentação mais precisa dos clientes de determinada marca. Atualmente, com ferramentas de CRM que possibilitam a automação da comunicação e relacionamento entre marca e clientes, é indispensável que os gestores de Marketing definam políticas de envio de mensagens adequadas a cada pessoa. Tais práticas, além de proporcionar uma experiência de excelência aos consumidores, também contribui para que haja interações positivas que ajudem na melhoria contínua dos produtos e serviços, além de ser uma ferramenta indispensável no aumento de vendas, seja ele ocasionada pela recompra, ou decorrente do amadurecimento da marca na mente dos consumidores. Tal prática e uso do CRM ficou conhecido pela expressão “Funil de vendas”.
O funil de vendas, nada mais é do que o a análise, tratamento e filtro dos consumidores, e tem por finalidade adequar as mensagens de Marketing ao perfil de cada pessoa (chamada de lead, dentro do funil). Temos conteúdo específico sobre o assunto aqui no site, mas farei uma breve explanação. Quando a empresa tem uma estratégia de conteúdo na qual é usada a ferramenta de CRM como o coração da automatização do relacionamento com o cliente, Marketing e vendas, geralmente são utilizadas técnicas de atração dessas pessoas a fim de que se inscrevam em algum tipo de lista de transmissão. Ao inserir seu nome e e-mail nos campos indicados, esta pessoa passa a ser chamada de lead, que é o nome dado a pessoas que, apesar não terem comprado certo produto ou serviço, tenha se interessado pelo conteúdo. A partir desse momento, o CRM que estiver bem configurado iniciará disparos, programados, de e-mails, SMS ou Whatsapp para estas leads com o intuito de ir amadurecendo a percepção das pessoas em relação àquela solução, e das próprias necessidades que esta pessoa possa ter e que sejam atendidas pelo produto ou serviço oferecido.
Todavia, é muito importante que os gestores de Marketing sigam políticas e diretrizes éticas quanto ao uso dessas ferramentas, pois a seleção dos usuários que receberão tais mensagens é importante, a fim de que as necessidades sejam, de fato, necessidades, se é que me entende. Quando falamos dessa forma, o que queremos explicar é que muitas empresas utilizam essa técnica de maneira agressiva e desleal. Estas empresas enviam mensagens carregadas de gatilhos mentais e trechos de alta persuasão capazes de vender areia no deserto.
De fato, muitas delas conseguem um alto volume de conversões (vendas), contudo, na mesma proporção, sofrem com devoluções, futuras reclamações e declínio de credibilidade da imagem. No lugar de clientes leais e defensores de sua marca, acumulam sentimentos de raiva e ressentimentos, por parte de seus consumidores. Ora, esse tipo de prática é “um tiro no próprio pé”, porquanto acarretará, inevitavelmente, na diminuição de credibilidade e confiança para com os consumidores, além da necessidade de investimentos cada vez maiores em campanhas de tráfego pago, afinal, sem uma carteira de clientes leais e defensores de sua marca, a falta de cuidado e amor aos consumidores leva essas marcas a se tornares reféns de campanhas, cada vez mais onerosas e resultados cada vez menores.
Práticas como estas são reprováveis, e se tornaram um dos objetos a serem combatidos, mundialmente, com respaldo da Agenda 2030 que, dentre os seus 17 objetivos, prevê que todos nós adotemos as práticas de “Produção e consumo conscientes” (clique e entenda mais), e é isso que está descrito no objetivo de número “12”, com o qual, não só estamos de acordo, como também estimulamos em cada processo de consultoria que prestamos. Se este assunto te interessa, não deixe de acessar a nossa página “Agenda 2030”, e confira quais medidas nós podemos adotar, para juntos, alcançarmos um mercado no qual as relações de consumo são sadias e proveitosas para todos os que dele participam.
Voltando à etapa de interpretação dos resultados, percebemos que, indiretamente, a abordamos, com também fizemos uma introdução do próximo passo, que consiste em subsidiar a tomada de decisões, com base nos relatórios de resultados.
5.2 Relatório dos Resultados
A estrutura do relatório deve conter uma introdução a respeito do trabalho de levantamento de dados e todas as etapas que envolvem o seu tratamento e transformação em informações, além de conter também a metodologia utilizada, os resultados alcançados, uma breve discussão e eventuais dúvidas/objeções a serem resolvidas e, por fim, as recomendações de práticas, sejam elas de correção, melhoria, ou mesmo a interrupção de determinadas condutas.
A apresentação das informações deve ser, como já mencionamos, visual, interativa e intuitiva. O uso de gráficos, tabelas e infográficos vão facilitar a compreensão das informações, a solidez dos fundamentos de cada informação, além de promover uma maior conscientização e aprendizado organizacional, a respeito dos clientes e de si mesma, quanto a responsabilidade social que exerce na sociedade.
Na 3W Consultoria, nós realizamos pesquisas de mercado projetivas para empresas que estão sendo lançadas, assim como as pesquisas de mercado adequadas às empresas que já estão atuando e necessitam implementar mudanças com fundamento em “decisões informadas”. Isso quer dizer que, no caso de uma empresa que ainda será lançada, as pesquisas fazem uma projeção com dados e informações, de mercado, específicas para seu segmento, contudo, por não haver um histórico, ainda, não podemos falar, tecnicamente, que a pesquisa subsidiará decisões informadas, afinal, toda organização deve iniciar suas atividades com um bom planejamento, contudo, seus gestores devem ter, sempre, em mente que é necessário realizar avaliações periódicas de suas atividades, a fim de alcançar excelência na gestão de qualidade e melhoria contínua.
Se tem interesse em se aprofundar em gestão de qualidade, abordamos este tema com maiores detalhes na página “Ciclo PDCA Digital – Gestão de Qualidade e Melhoria Contínua”. A esse respeito, é importante salientar que este tipo de gestão é requisito para que empresas possam receber o selo ISO de qualidade.
6.1 Tomada de Decisões
Há diversas decisões que a organização pode tomar, após ser informada sobre sua situação. Podemos citar, como exemplos, as decisões de produtos ou serviços, de Marketing e de gestão.
A decisão de produto ou serviço é comum, quando se compreende que há problemas de qualidade na fórmula do produto ou forma de prestação de serviços. Tal percepção é obtida com base no feedback apresentado pelos resultados de pesquisa.
Nas decisões de Marketing, a fundamentação pode ser proveniente da inadequação da mensagem quanto ao público ao qual é destinada. Por exemplo: uma empresa pode desenvolver novas campanhas de marketing que destacam os atributos mais valorizados pelos consumidores, além de trabalhar a precisão da persona e conteúdo, para que os gestores de tráfego possam executar campanhas mais precisas no que diz respeito ao uso de palavras chaves, segmentação e demais critérios que correspondem a esta atividade. Para saber mais sobre esse assunto, sugerimos acessar a nossa página na qual falamos sobre “Gestão de Tráfego – CRM – Gestão de relacionamento com o Cliente”.
Percebe-se que não basta, apenas, realizar campanhas de tráfego pago, mas promover a adequação de todo o ecossistema da empresa, principalmente, quando ao que se trata de prospecção aproveitamento eficiente de tráfego, afinal, não gostaríamos de perder nenhum clique, não é verdade?
E temos as decisões de gestão, sendo estas relacionadas a processos de gestão interna que podem envolver problemas de ordem técnica, SAC, imprecisões na comunicação entre os setores da empresa, e muitos outros aspectos. É claro que tais problemas podem apontar como evidências, nestes tipos de estudos realizados na pesquisa de mercado, contudo, por se tratar de algo interno, nem sempre poderão ser detectados em uma análise mais enxuta, exigindo-se um esforço interno com implementação de “gestão” e “mapeamento de processos”. Falamos desses dois temas também, dê uma conferida e aprofunde mais o seu conhecimento.
6.2 Implementação
Por fim, ao tomar uma decisão de Marketing, o gestor deve ambicionar realizar correções e adequações estratégicas das campanhas. Se a decisão é quanto à melhoria no produto, é importante implementar mudanças no produto com base no feedback dos resultados apresentados nos insights e informações. Se é na própria gestão interna, ou seja, administrativa, antes de tomar decisões, importa realizar um mapeamento de processos a fim de adotar uma gestão estratégica de processos e identificar os pontos chaves de cada problema.
A pesquisa de mercado é uma importante e indispensável ferramenta para compreender o comportamento do consumidor, os próprios produtos e serviços da empresa, além de fornecer indícios de outros problemas, como de gestão administrativa. A partir de um bom estudo multidisciplinar, a saber, aquele que considera princípios e fundamentos de áreas de conhecimento científico diversificadas, é possível identificar oportunidades e ameaças, como também os pontos fortes e fracos da organização, principalmente, no que diz respeito ao Marketing.
Para finalizar, devemos ressaltar a importância em levar em consideração princípios de administração, marketing, economia, estatística, psicologia do consumidor (comportamento e jornada de consumo), sociologia do consumidor, políticas públicas relacionadas ao seu segmento, tendências globais (como o lançamento de produtos e soluções que substituem ou tornem obsoleto o seu produto ou serviço) e a Agenda 2030, afinal, é um pacto que envolve 98% das nações do mundo, e engloba empresas, governo e sociedade.
Uma Chave, um Segredo e o Dom de Aconselhar
Há uma chave e um segredo que abre e fecha portas, ligam pontos e que dão “vida” às organizações. Somos como despenseiros de bons Conselhos, como aqueles que recebem O Dom do bom e permanente Conselho. Muitos afirmam certezas, no entanto não conhecem a respeito do que asseveram com tanta convicção. Há conhecimentos específicos e uma linguagem universal que deve permear a comunicação das empresas, a fim de que motores de buscas e demais plataformas de mídia, como redes sociais, por exemplo, abram as portas para as mensagens das organizações. Nós possuímos a chave e o segredo, e o segredo é a alma do nosso negócio. Que o Todo Poderoso Deus e o Único e Sábio Arquiteto de todo o Universo abençoe os planos e os negócios de nova ordem e desse novo modo de pensar e raciocinar das empresas, governos e pessoas. O tempo pode aparentar ser mau, contudo, vemos à frente o florescer de uma nova era, e de relações mais justas, equilibradas, honestas e éticas, porque, já está presente no mundo a Força gloriosa, valente como um Leão, Deus é conosco e conduzirá o povo à vitória. Amém!
Mentor de Milhas Aéreas e Consumo Inteligente
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Consultor em Planejamento e Implementação de Estratégia Digital
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